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顧客滿意及永續經營《解答》
01服務品質可以用"SQ=P-E"來判斷，請問"P"所代表的意思是？
- A服務品質。
- B知覺的績效。正解
- C顧客的期望。
- D服務速度。
02職能本位病態：每個部門都站在自己立場思考，卻不為民眾著想。請問這是哪方面的問題？
- A追求自我超越。
- B改善心智模式。
- C建立共同願景。
- D透過團隊學習。正解
03不要頭痛醫頭，腳痛醫腳的觀念是指要建立系統性思考的概念。
- ○正解
- ╳
04「消費者認為廠商應該提供的服務」與「消費者知覺的廠商服務服務績效」間的差距就是所謂的服務品質。
- ○正解
- ╳
05林邊養殖業造成的地層下陷，是因為沒有做到五項修練中的哪一項？
- A追求自我超越。
- B改善心智模式。
- C建立共同願景。正解
- D運用系統思考。
06沒帶鑰匙向消防隊求助，消防隊卻將門破壞了。請問消防隊應該接受哪一方面的改善？
- A追求自我超越。
- B改善心智模式。正解
- C建立共同願景。
- D透過團隊學習。
07服務業特性中的「無形性」是指什麼意思？
- A服務無法儲存。
- B服務績效因人、因時、因地而異。
- C不具形體、無法評量與測試。正解
- D讓供給與需求平衡。
08五項修練包含：追求自我超越、改善心智模式、建立共同願景、透過團隊學習和運用系統思考。
- ○正解
- ╳
09服務業特性中所講的"易逝性"，是指服務是無法儲存的。
- ○正解
- ╳
10下列何者為「服務劇場」的構成要素？
- A演員。
- B觀眾。
- C服務場景。
- D以上皆非。正解