e等公務園+學習平臺
王品驚艷-顧客服務百分百《解答》
01何者為顧客不再上門的主要原因？
- A(A)搬家正解
- B(B)辭世正解
- C(C)換品牌正解
- D(D)服務態度正解
02下列何者為知識經濟時期財富來源?
- A(A)作業流程正解
- B(B)勞力
- C(C)智慧財產正解
- D(D)不動產
03外部顧客包含下列何者?
- A(A)同事
- B(B)民眾正解
- C(C)採購承辦廠商正解
- D(D)上級機關正解
04Qualicert 國際服務品質認證最重視的是什麼？
- A(A)消費者需求正解
- B(B)語文能力
- C(C)單位需求
- D(D)外貌儀容
05如何創造感動的顧客服務？
- A(A)多與客戶閒聊
- B(B)超越顧客預期正解
- C(C)稱兄道弟
- D(D)送禮
06顧客抱怨可分為下列哪三大類型?
- A(A)對品質不滿意
- B(B)對處置時的方式不滿意
- C(C)對後續服務不滿意
- D(D)以上皆是正解
07處理顧客抱怨的四個流程順序為何?
- A(A)掌握情況->滿足需求->確認->迎接顧客
- B(B)迎接顧客->掌握情況->滿足需求->確認正解
- C(C)確認->滿足需求->迎接顧客->掌握情況
- D(D)掌握情況->迎接顧客->滿足需求->確認
08顧客對用餐歷程是否滿意，大致可包含餐點，服務與氣氛等三大部分。
- ○正解
- ╳
09作業流程屬於五大組織服務管理方向的哪一項？
- A(A)商品服務正解
- B(B)環境服務
- C(C)人員服務
- D(D)服務特色
- E(E)內部訓練
10公務部門裡所談的服務要講求的是？
- A(A)績效
- B(B)收入多寡
- C(C)升遷
- D(D)民眾支持度正解
11服務的時間點對，才會有最大的附加價值
- ○正解
- ╳
12在考量顧客期望值時，要考慮的面向包含用餐目的的需求，個人差異的需求，好奇心的需求等。
- ○正解
- ╳
13下列何者為顧客服務三大基礎?
- A(A)口正解
- B(B)財
- C(C)意正解
- D(D)身正解
14顧客的年齡也是在提供服務時要考慮的環節。
- ○正解
- ╳
15要做到讓顧客感動，必須要因應顧客的需求適度調整服務內涵。
- ○正解
- ╳