e等公務園+學習平臺
顧客關係管理《解答》
01在進行顧客關係管理時，必須進一步思考「收集來的顧客資料，能在怎樣的範圍內作運用？」這個相關議題。（是非題）
- ○正解
- ╳
02在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，WHY指的是？(單選題)
- A人口統計資料、族群分析、生活形態。
- B行為
- C行動時間
- D態度正解
03顧客關係管理執行步驟的第二步驟是什麼呢？（單選題）
- A與顧客建立關係
- B顧客關係管理的落實
- C找出顧客想要或期望什麼？正解
- D找出我們的顧客
04在顧客關係管理的評估指標中，以下哪些項目屬於「顧客忠誠度是否提升」這個評估項目？（複選題）
- A是否更主動積極使用本單位服務？正解
- B是否有正面口碑傳播？正解
- C是否提供本單位改建建議？正解
- D組織人力有效運用。
05在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中的成功關鍵是？（複選題）
- A發展出收集顧客資料的策略。正解
- B實際確認並修正策略的可行性。正解
- C激勵所有員工與高層的參與。正解
- D透過技術與管理來更新資料。正解
06客服中心僅是顧客關係管理中的一環。所有與顧客直接或間接接觸的成員，都有進行顧客關係管理的責任。（是非題）
- ○正解
- ╳
07在顧客關係管理的執行步驟「Step4：顧客關係管理的落實」中的執行部分，必須依照什麼對顧客進行區隔？（單選題）
- A年齡與性別。
- B所在地區。
- C需要與價值。正解
- D學歷與工作屬性。
08顧客想要的是超越產品的價值。 (是非題)
- ○正解
- ╳
09在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，尋找顧客在哪裡？（單選題）
- A探索正解
- B對話
- C磨練
10組織可針對顧客關係管理擬定獎勵制度，以激勵員工參與。(是非題)
- ○正解
- ╳
11CRM系統的建立就是CRM的完成，也就能獲得CRM執行的價值。(是非題)
- ○
- ╳正解
12顧客關係應著重於個人層面，而非組織面。（是非題）
- ○
- ╳正解
13顧客資料庫必須一次建置完成，工程浩大。（是非題）
- ○
- ╳正解
14顧客關係管理的最終目標是？（單選題）
- A開發新顧客。
- B留住老顧客。正解
- C提高企業獲利率。
- D成立客服中心。
15在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中，How指的是？(單選題)
- A人口統計資料、族群分析、生活形態。
- B傾向與習性正解
- C行動時間
- D態度
16在顧客關係管理執行之前，必須讓組織成員產生「只要建立CRM系統，一切要求都能達到」的共識。（是非題）
- ○
- ╳正解
17在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，透過互動方案與顧客建立關係？（單選題）
- A探索
- B對話正解
- C磨練
18要知道顧客想要或期望什麼，必須詢問的關鍵問題包括？(複選題)
- A顧客希望獲得的服務？正解
- B顧客希望溝通的方式？正解
- C顧客為何要與我們溝通？正解
- D組織的期望是什麼？
19在顧客關係管理的定義中，顧客關係管理是要與顧客建立什麼關係，並獲得資料與情報，滿足顧客需求？（單選題）
- A學習關係正解
- B對價關係
- C親密關係
- D夥伴關係
20執行顧客關係管理的成功關鍵之一，是讓全體員工體認到顧客關係管理是全組織的事。（是非題）
- ○正解
- ╳