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顧客導向與為民服務《解答》
01顧客導向服務的未來趨勢有哪些？ (單選題)
- A感動顧客
- B超越顧客期望
- C顧客服務保證
- D以上皆是正解
02要讓顧客導向服務付諸於行動時，要注意哪些層面呢？(單選題)
- A策略面
- B執行面
- C設計面
- D以上皆是正解
03有關「單一窗口」之「供民眾單一窗口的e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，提升顧客滿意度。」是屬於？ (單選題)
- A流程簡單化
- B流程透明化
- C表單簡單化
- DE化之設計正解
04顧客導向服務之精神，是否即為提供民眾能產生「高度顧客滿意度」的服務？（是非題）
- ○正解
- ╳
05下列有關政府便民措施的內容敘述，何者正確？(單選題)
- A政府單位將資料雲端化只能達到服務多元化，但無法資源共享。
- B財政部賦稅署稅額試算個人化申報的服務是政府便民措施之一。正解
- C服務流程透明度不包含案件處理流程查詢公開程度。
- D應被動的為政策辯護或更正不實內容。
06請問下列哪個面向不能提升機關形象 ？(單選題)
- A服務人員專業、親切、具責任感 。
- B合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。
- C避免民眾建言以降低顧客抱怨頻率 。正解
- D善用傳播媒體 。
07發生「政府的服務品質設計及標準，在服務傳遞的過程中產生差距。」是屬於顧客導向服務中的「品質面」哪一個缺口？ (單選題)
- A服務溝通缺口
- B服務執行缺口正解
- C服務設計與規格暸解缺口
- D顧客需求暸解缺口
08請問「透過資訊通訊科技，將行銷、銷售、顧客服務與支援等加以整合，提供顧客更客製化的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度 」是指下列何者？(單選題)
- A顧客關係管理（CRM）正解
- B「4S」觀點
- C網路服務
- D供應鏈管理（SCM）
09下列有關政府為民服務精神的實例，何者錯誤？(單選題)
- A丁丁在林務局的網站上發現畫面上的Logo。這是符合政府便民服務精神中的「豐富服務資訊，促進網路溝通」的做法 。
- B倩倩想更換健保卡上的照片，她在健保局網站中的常見問題裡找到方法。這是符合政府便民服務精神中的「探查民意趨勢，建立顧客關係 」的做法 。
- C財政部中區國稅局與戶政事務所合作，讓民眾可就近申辦業務，運用視訊及線上查驗身分，將申請的財稅資料加密傳輸並用網路遙控列印，民眾收到後在電子簽名板簽收即可。這不算是符合政府便民服務精神中的「創新服務方式，整合服務資源 」的做法 。正解
- D阿明發現他變更戶籍資料只需填寫「戶政資料變更跨機關通報服務申請書」，不用跑多個機關即可完成變更手續。這符合「便捷服務程序，確保流程透明」的做法 。
10請問以下何者不屬於外部顧客？(單選題)
- A民眾
- B社區
- C同仁正解
- D社群
11民眾滿意度指標是衡量公共服務中顧客導向服務的重要依據。（是非題）
- ○正解
- ╳
12提供民眾e化申辦服務，減少民眾舟車勞頓，是屬於「單一窗口」服務設計的理念之一 。（是非題）
- ○正解
- ╳
13「顧客導向服務」是公務人員從事公務時，必須要具有之為民服務核心理念。(是非題)
- ○正解
- ╳
14顧客導向服務之策略面中，價值創造與傳遞過程為何？(單選題)
- A選擇價值→溝通價值→提供價值
- B選擇價值→提供價值→溝通價值正解
- C溝通價值→選擇價值→提供價值
- D提供價值→選擇價值→溝通價值
15所謂「單一窗口」服務是促進機關內部縱向?繫。（是非題）
- ○
- ╳正解
16沒有依照標準作業流程序傳遞服務可能產生哪種服務品質缺口？
- A服務設計與規格暸解
- B服務溝通
- C服務執行缺口正解
- D顧客需求暸解
17政府推行新的服務措施時，往往會舉辦說明會，請問這樣是符合哪項精神？(單選題)
- A創新服務方式，整合服務資源。
- B提升服務品質，深化服務績效。正解
- C豐富服務資訊，促進網路溝通。
- D便捷服務程序，確保流程透明。
18「公務員必須針對民眾的各種不同需求，適當的彈性調整所提供的服務，而不是墨守成規。」此作法屬於顧客導向服務「設計面」中的「軟體」。（是非題）
- ○
- ╳正解