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顧客導向服務《解答》
01對於人民陳情案應對案情內容具體敘明處理意見及相關法規依據，以簡明、肯定、親切、易懂之文字答覆陳情人，使陳情人清楚了解或是解惑，解決問題，並副知有關機關。
- ○正解
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02顧客關係管理是顧客導向服務的重要理論之一。
- ○正解
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032000年之後進入新公共服務時代，針對新公共管理發展問題，強調公共服務必須符合公共利益與民主性。
- ○正解
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04處理人民陳情案件之處理原則為合法、合理、迅速、確實辦結，審慎處理。
- ○正解
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05經濟合作與發展組織（OECD）重視各國政府的創新公共服務，以改善公民的生活。自2017年起每年發布擁抱政府創新—全球趨勢報告，請問下列何者不是報告中提出的政府創新服務的趨勢？
- A充分發掘公民的創新能力
- B包容性與弱勢群體
- C從不可見的到可見的（即透明化）
- D綜合運用人類經驗與科技工具
- E不開放以求高效率正解
06我國很重視為民服務，早自1973年以來即開始推動便民服務，並持續引進各國作法，不斷精進，請問下列哪些是重要推進歷程？
- A1996年推行全面提升服務品質方案
- B2008年推行政府服務創新精進方案
- C2013年推動全面推廣政府服務流程改造
- D2017年推動政府服務躍升方案
- E以上皆是正解
07下列何者是正向溝通能力？
- A傾聽
- B同理心
- C理解意義
- D好的情緒管理
- E以上皆是正解
08顧客導向服務是公務員從事公務時必須具備的為民服務之核心理念，以提供民眾真正需要的服務。
- ○正解
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09政府是最大的服務業，服務對象是民眾，所以在顧客導向服務就是指以民眾為中心的公共服務。
- ○正解
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10我國2017年開始推動政府服務躍升方案，設定三大目標，下列敘述何者為非？
- A公平共享
- B參與合作
- C開放透明
- D發展適性的正確服務
- E重視服務對象的意見回饋，在提供服務後了解意見即可正解
111980年代進入新公共管理，開始導入私人企業的顧客導向理念，運用於政府的運作。
- ○正解
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12ＰＺＢ服務品質缺口的模式可用來檢視服務的好壞，以及是哪邊出了問題並藉以檢討改進。
- ○正解
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13以下何者是公共服務的範圍
- A社會福利
- B稅務業務
- C結婚登記
- D促進就業
- E以上皆是正解
14政府服務躍升方案內容之一為「開放政府透明治理，優化機關管理創新」，這也與各國政府創新服務的趨勢相符。
- ○正解
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15顧客導向的公共服務是要提供民眾適性的服務。
- ○正解
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